Perguntas Frequentes

Alimentos

1. Se eu encontrar um produto vencido, o estabelecimento é obrigado a fornecer gratuitamente uma unidade não vencida?

Não existe legislação que obrigue o fornecedor a essa prática. Alguns estabelecimentos o fazem, mas por liberdadade da empresa de acordo com sua política e associações. A conduta mais adequada ao encontrar um produto com prazo de validade vencido é fazer uma denúncia ao PROCON por nosso aplicativo.

2. Tive problemas de saúde e suspeito que foram causados pelo produto. Posso reclamar?

Sempre que o consumidor tiver problemas de saúde (cólicas, vômitos, enjôo, diarréia) e suspeitar que foram causados pelo consumo do produto, deverá em primeiro lugar, procurar atendimento médico. Nessa ocasião, o consumidor deverá solicitar um relatório descrevendo os sintomas apresentados após o consumo do alimento e o diagnóstico médico. O Código de Defesa do Consumidor prevê que é direito do consumidor a reparação pelos danos decorrentes do consumo do produto. Portanto, se comprovado que o problema foi decorrente do consumo, poderá pedir o reembolso de despesas com atendimento médico e medicamento. Para isto é muito importante que o consumidor apresente os documentos (notas fiscais, cupons ou recibos) relativos aos gastos que pretende pedir reembolso.Todos estes documentos (relatório médico, comprovantes das despesas e amostra do produto) são necessários para encaminhamento da reclamação que tem por objetivo identificar o que se chama de nexo causal, ou seja, comprovar que o problema de saúde alegado foi causado pelo consumo do produto. (Fonte: Fundação PROCON SP).

3. Comprei um alimento e após abrir verifiquei que estava estragado. O que fazer?

O consumidor tem o direito de reclamar sempre que adquirir um produto impróprio para o consumo.
São considerados impróprios para o consumo os produtos:

  1. Cujos prazos de validade estejam vencidos;

  2. Os deteriorados, estragados e que apresentem características (sabor, cheiro, aparência) diferentes do habitualmente esperado, como por exemplo produtos mofados, com embalagens estufada, etc;

  3. Os que apresentem alguma contaminação física (inseto, parafuso, fios de tecido, cabelo) e presença de sujidade não identificada (pontos pretos que não são da composição do alimento);

  4. Quantidade/peso diverso da indicada na embalagem.

O consumidor poderá solicitar, à sua escolha:

  1. A substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso;

  2. A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

O Código de Defesa do Consumidor prevê desta forma a reparação do dano ao consumidor, proporcionando a substituição do produto adquirido em condições inadequadas para o consumo.Além disso, o CDC prevê o direito de reparação dos danos materiais (despesas com médicos e medicamentos, por exemplo) e morais (quando o consumidor entende que houve constrangimento ou mal estar gerados pela ocorrência).Em caso de dano material comprovado por recibos ou notas fiscais (acompanhados de laudo médico), o consumidor poderá recorrer ao Procon de seu município para pleitear o ressarcimento das despesas. Em caso de dano moral, o consumidor deverá recorrer diretamente ao Poder Judiciário para pleitear a indenização. Vale ressaltar que não há como prever o sucesso da causa, já que a decisão será do Juiz de Direito que vai julgá-la. (Fonte: Fundação PROCON SP).

 

 

Assuntos Financeiros

1. Qual o tempo máximo permitido para espera na fila do banco?

A Lei Municipal 7391/95 regulamenta o tempo máximo para o atendimento nos caixas de banco, sendo 15 minutos em dias normais e 30 minutos em dias atípicos (véspera ou após feriados prolongados e dias de pagamentos dos funcionários públicos municipais, estaduais e federais).Para o atendimento pessoal com a gerência, não há tempo máximo estabelecido. Contudo, observando o princípio constitucional da razoabilidade, o Procon Sorocaba entende ser razoável a espera de até 45 minutos em dias normais.

2. Sou responsável por movimentação de terceiros no caso de roubo, furto ou extravio?

Os bancos têm o dever legal de zelar pela segurança de seus serviços, impedindo que terceiros façam mau uso de cartões dos correntistas.Os contratos assinados com os bancos normalmente estabelecem que toda e qualquer utilização do cartão e respectiva senha são de responsabilidade do consumidor. Esta cláusula é abusiva, pois os bancos respondem de forma objetiva pelos prejuízos causados ao correntista por falhas na segurança do serviço nos termos do Código de Defesa do Consumidor. Para evitar problemas futuros é recomendável que a comunicação sobre a perda, furto ou roubo seja feita o mais rápido possível ao banco e as autoridades policiais, através de qualquer meio hábil. A orientação também é aplicável para casos envolvendo talões de cheques.Pela Internet existem sites sobre os procedimentos que podem ser adotados nessas situações. O Governo do Estado de São Paulo, por meio da Secretaria de Segurança Pública e da Polícia Civil através do site www.policia-civ.sp.gov.br oferece inúmeras informações e orientações além de disponibilizar serviços. (Fonte: Fundação PROCON SP).

3. Tenho direito a desconto se pagar parcelas antecipadamente?

Sim, o artigo 52,§ o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) assegura ao consumidor “a liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos”.

 

 

Comércio Eletrônico

1. Como funciona o direito de arrependimento? Posso cancelar minha compra em 7 dias?

No caso do comércio eletrônico, sim! Sempre que a compra ocorre sem que o consumidor tenha acesso prévio ao produto, como no caso de compras online, por telefone ou por catálogo, há o direito de cancelamento no prazo de sete dias a partir da data da compra ou da data do recebimento do produto.

2. Tenho direito à garantia em compras online?

Sim. A garantia legal é um direito do consumidor independente do meio pelo qual a compra ocorre. Para serviços e produtos duráveis a garantia legal é de 90 dias. Já para serviços e produtos não duráveis, é de 30 dias.

 

 

Produtos

1. O consumidor comprou um produto que apresentou vício (defeito ou falha). O que fazer?

O consumidor deve acionar o fornecedor para que o produto seja reparado no prazo máximo de 30 dias. Esse direito é válido apenas para defeitos de fabricação, não abrangendo problemas causados por culpa exclusiva do consumidor.

2. O fornecedor não respeitou o prazo de 30 dias e o produto continua com defeito. Ainda assim o consumidor é obrigado a ficar com o produto?

De acordo com o CDC (Art. 18 §1º), passados 30 dias no conserto, o consumidor pode exigir, alternativamente e à sua escolha, pela substituição do produto por outro da mesma espécie e em perfeitas condições de uso; pela restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada e sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou ainda pelo abatimento proporcional do preço.

3. O consumidor pode trocar um produto só por não ter gostado da cor ou tamanho, mesmo se ele não apresentou defeito algum?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) só obriga o fornecedor a trocar um produto adquirido no estabelecimento caso ele apresente algum vício (defeito e falhas) e que não seja reparado no prazo de 30 dias (veja item 2). Mas se, no momento da compra, a troca foi permitida, por escrito ou verbalmente, a promessa deverá ser cumprida.Muitos estabelecimentos estipulam algumas condições, como só efetuar trocas aos sábados, não trocar peças em promoção, de cor branca ou peças íntimas, por exemplo. Cabe ao consumidor se informar antes de efetuar a compra.É importante que seja disponibilizado um aviso, visível e claro, sobre a política de trocas da empresa.

4. E o direito de arrependimento, não é válido em qualquer situação?

Não, o direito é válido apenas em compras feitas fora dos estabelecimentos comerciais, como pela internet, catálogos e vendas á domicílio, por exemplo. O consumidor pode solicitar o cancelamento, no prazo de sete dias após a contratação, ou sete dias após o recebimento do produto. Para exercer esse direito, o consumidor deve formalizar o pedido de rescisão, dentro do prazo, e enviar por Correio com AR (Aviso de Recebimento), guardando uma cópia como comprovante. O produto poderá ser enviado, também por Correio, com despesas a cobrar.

5. De quem é a responsabilidade pelo dano causado ao consumidor, o comerciante ou o fabricante?

Acidente de consumo ocorre quando o consumidor seguiu todas as orientações na utilização do produto ou serviço defeituoso e esse uso lhe causou dano, como por exemplo, passar mal por ter comido algo estragado. Independente da existência de culpa, o fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem solidariamente pela reparação dos danos causados pelos defeitos decorrentes – seja na fabricação, montagem e manipulação, na forma de apresentação ou acondicionamento, seja por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos. O comerciante é igualmente responsável quando o fabricante e importador não puderem ser identificados.

6. Quais produtos devem conter o selo do INMETRO, obrigatoriamente?

  • Botijão de GLP (Gás Liquefeito de Petróleo)
  • Brinquedos
  • Capacete
  • Eletrodomésticos
  • Extintor de incêndio
  • Fios e cabos elétricos de até 750V
  • Fusível
  • Mangueira de GLP
  • Material escolar (lista)
  • Preservativo masculino
  • Regulador de pressão de GLP.

 

 

Saúde

1. O que um plano de saúde deve cobrir?

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), divide os planos de saúde em quatro categorias: ambulatorial, hospitalar com ou sem obstetrícia, referência ou odontológico. Dependendo do tipo do plano contratado, a cobertura pode variar. Clique aqui para consultar se um determinado procedimento está coberto pelo seu tipo de plano.

2. Qual o prazo máximo para agendamento de consultas?

Quando o consumidor necessita agendar uma consulta ou procedimento, o Plano de saúde deve disponibilizar uma data dentro do prazo máximo estipulado para cada um deles.

Observações importantes:

  • Para ser atendido dentro dos prazos você deverá ter cumprido os períodos de carência previstos em seu contrato, conforme o tipo do procedimento.

  • Esses prazos valem para atendimento por um dos profissionais ou estabelecimentos de saúde da rede conveniada ao plano, e não para atendimento por um profissional ou estabelecimento específico de preferência do consumidor.

  • O prazo para consulta de retorno ficará a critério do profissional responsável pelo atendimento.

Os prazos variam de acordo com a tabela abaixo:

Serviços Prazo máximo de atendimento
(em dias úteis)
Consulta básica – pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia 07 (sete)
Consulta nas demais especialidades 14 (catorze)
Consulta/ sessão com fonoaudiólogo 10 (dez)
Consulta/ sessão com nutricionista 10 (dez)
Consulta/ sessão com psicólogo 10 (dez)
Consulta/ sessão com terapeuta ocupacional 10 (dez)
Consulta/ sessão com fisioterapeuta 10 (dez)
Consulta e procedimentos realizados em consultório/ clínica com cirurgião-dentista 07 (sete)
Serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial 03 (três)
Demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial 10 (dez)
Procedimentos de alta complexidade (PAC) 21 (vinte e um)
Atendimento em regimento hospital-dia 10 (dez)
Atendimento em regime de internação eletiva 21 (vinte e um)
Urgência e emergência Imediato
Consulta de retorno A critério do profissional responsável pelo atendimento

 

 

Transportes

1. O que é o Passe Livre?

É um programa do governo federal que garante às pessoas carentes com deficiência a gratuidade no transporte coletivo interestadual.Clique aqui para saber todos se você se enquadra no perfil e entender como pedir o seu!